Jak technologie mění byznys s pojištěním

Když Annette Ballová uběhla prvních pět kilometrů, doslova se nad svým úspěchem rozplakala. Šestapadesátiletá učitelka hudební výchovy z anglického Coventry se v roce 2019 pustila do náročného cvičení a díky téměř každodennímu režimu postupně zhubla přes 20 kilogramů. Její úspěch patří mezi ony inspirativní příběhy o sebezdokonalení, kterým se daří na sociálních sítích, ale poněkud méně obvyklé je, že Ballová za motivaci vděčí své pojišťovně.

Ke změně životního stylu jí velkou měrou pomohl bodový program pro klienty životní a zdravotní pojišťovny Vitality, která za fyzickou aktivitu měřenou chytrým přístrojem nošeným na těle nabízí finanční výhody a poukazy. „Je to pořád jen pojištění, ale zapracovala jsem díky němu na svém zdraví,“ říká Ballová. „Rozhodně mi změnilo život.“

Jde o jednu z mnoha ukázek trendu, který do pojišťovnictví s mnohasetletou tradicí přináší nový vítr prostřednictvím technologií a klientských dat, která čím dál víc pojišťoven zpracovává v reálném čase.

Vitality tento model nazývá „pojištění se společnou hodnotou“, jinde se používá „aktivní pojištění“, ale základní myšlenka zůstává vždy stejná – posilovat prevenci a zmírňovat škody. Pojišťovny pomáhají zákazníkům a podnikům změnit chování a omezit rizika, aby snížily pravděpodobnost újmy a výši odškodného.

Prevence patří k pojišťovnictví už celá staletí. Po velkém požáru Londýna začali pojistitelé majetku v 17. století provozovat vlastní záchranné služby,

aby ochránili sebe a své klienty. Pojiš­ťovny dlouhodobě propagují preventivní prostředky od alarmů proti vloupání po páky na volant.

Dnes však pojišťovny mohou díky chytřejším a široce dostupným technologiím zasahovat ještě dříve a vícero způsoby. Tento proces se navíc zrychluje a začíná měnit velkou část odvětví.

Ve zdravotním pojišťovnictví se s podobnými nástroji experimentuje už přes deset let. Nyní se prosazují také v dalších oblastech od záplav po kybernetické útoky. Pojistitel kybernetických rizik CFC o nabízené podpoře hovoří jako o „digitálních hasičských vozech“.

„Vydatně investujeme do prevence rizik, aby pojištění nebylo jen o vyplácení peněz, ale také lidem pomohlo rizika pochopit a snížit,“ říká Julian Teicke, spoluzakladatel Wefoxu, jednoho z takzvaných „insurtechů“, které se zaměřují na technologické inovace v pojišťovnictví. Jeho firma v červenci získala od investorů v posledním kole financování 400 milionů dolarů a v Paříži nedávno vytvořila výzkumný tým, který se zabývá právě prevencí.

Rostoucí zájem o prevenci už vedl některé přední pojišťovny k diskusi, jak bude tento obor vypadat v budoucnu. Některé z nich teď uvažují, zda se pojistné krytí – tedy finanční riziko, které na sebe poskytovatel bere a které je základním kamenem celého odvětví – nestane pouze jednou z mnoha nabízených služeb.

„Pokud se prevence stane skutečně masovou záležitostí, pojištění jako takové bude jen malou součástí většího balíčku,“ uvedl letos Raphaël Vullierme, výkonný ředitel insurtechové společnosti Luko. Převládnou podle něj firmy zaměřené na technologie, které jsou zvyklé tento typ služeb vyvíjet.

Rostoucí účet

Pojišťovny prevenci označují za recept na snížení rostoucích výdajů spojených s hrozbami, jako jsou pandemie obezity, kybernetické útoky či extrémní počasí. Poskytovatelé životního a zdravotního pojištění si přejí mít zdravější a déle žijící zákazníky, pojistitelé kybernetických rizik chtějí klienty se silnější kybernetickou obranou, pojišťovny motorových vozidel zase bezpečnější řidiče a pro pojistitele nemovitostí prevence znamená snížení škod z povodní nebo včasné odhalení prasklého potrubí.

Zákazníky ke snížení rizik motivuje příslib nižšího pojistného a pojišťovnám by měl růst zisk, pokud se jim slevy vrátí na poklesu škod.

Zurich, jedna z největších evropských pojišťoven, založila loni oddělení pro odolnost, složené ze 750 rizikových inženýrů, kteří ve 40 zemích pomáhají firmám vyhodnocovat a redukovat rizika.

„Chceme firmy udržet provozuschopné a snížit jim náklady spojené s riziky,“ říká Sierra Signorelliová, šéfka komerčního pojištění v Zurichu. A dodává, že hlavním faktorem, který společnosti vede k posilování odolnosti, je rostoucí četnost a intenzita bouřek.

Mezi klienty Zurichu patří mimo jiné Audi, jehož výrobní závod v Neckarsulmu na jihozápadě Německa byl v roce 2016 zasažen přívalovými dešti, které do továrny nahrnuly bahno a vodu, poškodily vybavení a zastavily výrobu. Audi poté s pomocí rizikových inženýrů Zurichu, místních úředníků, složek záchranného systému a dalších zainteresovaných subjektů posílilo obranyschopnost továrny a okolí, včetně instalace nových retenčních nádrží.

Když silné deště udeřily loni, závod byl připraven. Systém včasného varování upozornil zaměstnance, kteří za asistence záchranných složek naplnili vodou ochranné bariéry kolem celého objektu. Díky těmto opatřením byl konečný účet za opravy nižší a výroba nemusela být zastavena.

Na trhu s kybernetickým pojištěním se krytí stále častěji kombinuje s ochranou: poskytovatelé společnostem pomáhají odstraňovat díry v digitální obranné linii, zavádějí dodatečná bezpečnostní opatření a nabízejí záchranné služby, jako je obnova systémů a dat po útocích.

Kybernetická pojišťovna Coalition patří mezi rostoucí počet společností v tomto segmentu a stejnou pozornost jako pojistným smlouvám věnuje rovněž bezpečnostním službám. „Na klienty se díváme z pohledu útočníků. Hledáme trhliny v jejich hradbách,“ popisuje výkonný ředitel Joshua Motta, bývalý analytik CIA.

Coalition tvrdí, že čtyřistakrát měsíčně skenuje víc než pět miliard IP adres a hledá zranitelná místa, například malware běžící v klientově systému nebo neaktualizovaný software, který můžou zneužít hackeři.

Ve světle nárůstu ransomwarových útoků nyní některé pojišťovny požadují, aby se společnosti vybavily základní ochranou jako například vícefázovým ověřením, pokud si u nich chtějí zřídit pojistku.

Nepojišťujeme, ale chráníme

Prevence už přišla na scénu také v pojišťování domácností. „Nejlepší pojistná událost je taková, ke které vůbec nedojde,“ shrnuje Rick McCathron, výkonný ředitel americké pojišťovny Hippo, která domácnostem nabízí mimo jiné detektory kouře, úniku vody nebo pohybu. Uživatelé těchto systémů můžou získat slevu na pojistném – pokud detekci nevypnou.

Podle McCathrona jde o naprosto odlišný typ podnikání. „My domácnosti nepojišťujeme, ale chráníme,“ vysvětluje. Loni společnost oznámila, že ve spolupráci s americkými stavebními firmami nainstaluje do novostaveb automaticky uzavíratelné ventily, které prý „významně“ sníží náklady na pojištění.

Pojišťovny po celém světě investují do detekce úniku vody, aby předcházely jedné z nejčastějších příčin pojistných událostí v domácnostech. Londýnské Ondo, které se na tuto oblast specializuje, odhaduje, že jeho technologie snižují škody způsobené vodou o 70 procent, což by pro americké a britské pojišťovny znamenalo úsporu zhruba devět miliard liber ročně.

Ondo nedávno oznámilo, že pojišťovna Admiral, která patří do indexu FTSE 100 a stará se o víc než milion domácností ve Velké Británii, poskytne jeho technologie 20 tisícům pojištěnců v rámci pilotního projektu, po němž by se mohly dostat do širší distribuce.

Když už k újmě dojde, může vést k od­halení slabých míst a nových řešení, takže se prevence dál zlepšuje. Flood Re, britský systém zajištění pro případ povodní, letos ve spolupráci s pojišťovnami odstartoval plán nové, vylepšené výstavby.

Zapojení pojištěnci, které postihne povodeň, mohou získat až 10 tisíc liber na zabezpečení svých domovů, například instalací protipovodňových dveří, pokládkou podlahových dlaždic nebo přemístěním elektrických zásuvek do větší výšky.

Izraelská společnost GeoX zase pomocí leteckých snímků a dalších dat umí vytvořit 3D vizualizaci nemovitosti, odhadnout rizika spojená například se stavem střechy a doporučit klientům příslušná preventivní opatření.

Shromažďování dat

Také pojistitelé automobilů přišli s řadou inovací, které mají snížit objem vzniklých škod. Díky pojišťovacím modelům postavených na zpracování dat v reálném čase mohou startupy jako britské Zego nebo americký Root nabízet nejmodernější pojištění typu „plaťte podle toho, jak řídíte“ a odměňovat zákazníky za bezpečnou jízdu. Manažeři stále častěji hovoří o tom, jak lze řidičům poskytovat zpětnou vazbu a ovlivňovat jejich chování.

By Miles, inovativní britská pojišťovna aut, vyvíjí systém, který klienty kontaktuje při hrozbě extrémního počasí a vybídne je, aby vozidlo přeparkovali do vyšších poloh, popsal šéf společnosti James Blackham.

A tím možnosti nekončí. Zákazník z anglického Sheffieldu nedávno díky sledovací technologii našel své ukradené auto na parkovišti u nedalekého KFC.

Podle Blackhama v takových případech někteří klienti událost vůbec nenahlásí. „Získají auto zpět a vzhledem ke spoluúčasti to většinou nedává smysl. Spíš je potřeba vyčistit sedačky a tak podobně.“

Zřejmě největší potenciál skýtá tento proaktivní přístup k riziku v oblasti životního a zdravotního pojištění, kde lze využít rostoucí zájem o chytrá zařízení nošená na těle a také propracované pojišťovací modely v reálném čase.

Pojišťovny s nadšením hovoří o tom, jak by šlo k řešení zdravotních problémů s několikaletým předstihem využít genetické údaje, ačkoli nakládání s nimi je velmi kontroverzní a obvykle přísně regulované.

Čínská Ping An, jedna z největších pojišťoven dle tržní hodnoty, nabízí zdravotní pojištění s dietním a cvičebním plánem pro osoby s cukrovkou druhého typu, který má vést ke snížení rizika komplikací. Za jeho dodržování může ­klient získat slevu na pojistném.

Někteří komentátoři se však obávají, kam až může bližší vztah mezi pojistiteli a zákazníky zajít. „Vůbec se nemluví o odvrácené stránce,“ říká Duncan Minty, nezávislý konzultant v oblasti etiky v pojišťovnictví. „Špatné věci se stávají. Některým zákazníkům se bude dařit lépe, ale u jiných se může něco pokazit.“

Pojišťovny tvrdí, že detailnější obrázek o klientech a jejich rizicích může ve výsledku rozšířit řady pojistitelných osob o ty, se kterými by dříve pojištění uzavřít nechtěly.

Minty ovšem varuje, že chytré přístroje a technologie pracující v reálném čase otevírají cestu ke „shromažďování dat“ – získávání podrobných a neustále aktualizovaných údajů o chování zákazníků –, které neposlouží až tak k prevenci škod, jako spíš k vytváření podrobných zákaznických profilů, jejichž znalost se pojišťovnám vyplatí.

Podle Mintyho existuje reálná šance, že někteří zákazníci nabídku pojištění nedostanou nebo pro ně bude pojistné tak vysoké, že si ho nebudou moci dovolit. Minty se obává, že pojišťovny nakonec na základě dat budou vyžadovat, abyste se jejich preventivními pokyny řídili, jinak vám pojištění zruší.

Konec pojistného krytí

Prevence se však pojišťovnictví může potenciálně vymstít. Škodné události jsou jeho motorem, protože právě díky existujícím hrozbám mohou pojišťovny od klientů požadovat peníze. Významnější snížení rizika by tak mohlo omezit budoucí výnosy.

Mnoha škodám se ale zabránit nedá. Andrew Scott, vedoucí výzkumu a vývoje v britské pobočce pojišťovny Vitality, rozděluje rizika na ovlivnitelná a ne­ovlivnitelná. To podle něj také řeší otázku spravedlnosti. „My říkáme, že je spravedlivější, aby lidé platili podle toho, jaká konkrétní rizika se jich týkají, pokud je můžou ovlivnit,“ pokračuje Scott. A dodává, že úsporu na léčebných výlohách, která plyne z toho, že pojišťovna motivuje své klienty k péči o zdraví, „vyvažují“ platby za pokročilejší diagnostické a léčebné metody.

Někteří experti se domnívají, že větší příklon k prevenci a ochraně sníží význam pojistného krytí v balíčku nabízených služeb. Tím může vzrůst konkurence mezi pojišťovnami a jinými společnostmi z oblasti technologií a služeb. Téměř polovinu zaměstnanců kybernetické pojišťovny Coalition tvoří softwaroví inženýři. Společnost Ondo, která jako první britský insurtech vstoupila začátkem roku na londýnskou burzu, se odštěpila od firmy HomeServe, která nabízí opravy kotlů a podobných zařízení.

Zda některé nové technologie skutečně sníží škodný poměr, důležitý ukazatel ziskovosti, který vyjadřuje poměr mezi celkovým plněním a pojistným, to se teprve ukáže.

Některé významné rostoucí insurtechy jako například Root utrpěly velké pojistné ztráty – částečně kvůli většímu množství škod, které plyne z nabírání nových zákazníků. Proto je zatím těžké rozpoznat, jestli jim nové technologie a pokusy o změnu chování klientů pomáhají efektivněji nacenit rizika.

Jinou odměnou, která na sebe nenechá tak dlouho čekat, může být prohloubení vztahu se zákazníkem, který pak zůstává loajálnější. „Myslím, že jsem na tom fakt vydělala,“ přemítá Ballová nad svým pojištěním. „Rozhodně mi změnilo život.“

Ian Smith, FT