Pojišťovnictví je o poskytování klidu v duši

Dvě dekády ve finančním sektoru ji přivedly do různých evropských zemí od Polska po Nizozemsko, ale také do vzdáleného Thajska. Naplnila se tak její touha pracovat v mezinárodním prostředí, které bylo v mnohém poučné. “Každá z těch zkušeností byla zcela odlišná a každá vyžadovala, abych se naučila cítit se pohodlně i v nepohodlných situacích. Přizpůsobení se neznamenalo jen přizpůsobení se novým kulturám, ale také rozšíření mého myšlení a stylu vedení,” říká Sylwia Szymula. Například Thajsko je podle ní kulturou s vysokým kontextem, kde se hodně komunikuje mezi řádky a zpětná vazba je poskytována jemně a nepřímo. Naproti tomu nizozemská kultura je přímá, otevřená a transparentní. “Přecházení mezi těmito extrémy mě naučilo zůstat otevřená, důvěřovat své intuici a opírat se o zvědavost, abych v náročných momentech budovala porozumění a vztahy,” přibližuje Sylwia Szymula. Měla také možnost na vlastní oči vidět, jak rozmanité pohledy zlepšují výkon týmu a jak týmy postavené na rozmanitosti a vzájemném respektu lépe spolupracují, rychleji řeší problémy a dosahují lepších výsledků.

Ve své kariéře se hodně věnovala digitální transformaci, která jí dala jinou důležitou lekci: to, co se zpočátku jeví jako hrozba, se může stát pozoruhodnou příležitostí. O inovacích říká, že “v konečném důsledku znamenají přijímat změny a neustále si klást otázku: jak můžeme vytvořit větší hodnotu z prostředků, které již máme?” Právě tento přístup podle ní firmě umožní udržet si náskok. Doménou úspěšné manažerky je pojišťovnictví. Zamířila do něj šťastnou náhodou, za kterou je velmi ráda, protože být jeho součástí je pro ni “smysluplné a motivující”.

Co vás původně přivedlo do světa pojišťovnictví?

Byla to šťastná náhoda, za kterou jsem opravdu vděčná. Generální ředitel PZU, největší polské pojišťovny, mě pozval, abych se k němu připojila a pomohla mu transformovat tuto velmi tradiční organizaci na organizaci zaměřenou na klienta. Tato příležitost mi poskytla jedinečný praktický pohled na to, jak pojišťovna funguje ve všech segmentech, produktech, kanálech a procesech. Ještě důležitější však bylo, že mi pomohla pochopit skutečný dopad pojištění na životy lidí. Je to služba, která má největší význam v době, kdy jsou zákazníci nejzranitelnější – ať už se jedná o jednotlivce nebo firmy. Právě tento smysl pro poslání mě přitáhl a stále mě v tomto odvětví inspiruje.

Původně jste studovala marketing a management, ale později jste si vybudovala odborné znalosti především v oblasti digitální transformace. Co vás na tomto oboru zaujalo?

Digitalizace obchodních operací a služeb pro klienty byla v době, kdy jsem začínala svou kariéru, nastupujícím trendem. Velmi mě zajímaly iniciativy, které mají strategický dopad a jsou orientované na budoucnost, takže když jsem dostala příležitost vést projekt transformace ING na nejdigitálnější banku v Polsku, plně jsem ji přijala. Řešení, která jsme definovali a zavedli, formovala způsob, jakým dnes lidé využívají bankovní služby – bezkontaktní platby, mobilní bankovní aplikace, biometrické podpisy a plně digitální zákaznické cesty, abychom jmenovali alespoň některé. Použili jsme designové myšlení k vytvoření intuitivních digitálních služeb a proměnili tak nejmodernější nápady v realitu. Tato zkušenost mi ukázala transformační sílu digitalizace – nejen v oblasti technologie, ale i v tom, jak mění hodnotu pro zákazníky a obchodní modely.

Na LinkedIn se popisujete jako „lídr v oblasti řízení změn se zkušenostmi s navrhováním a realizací transformace podnikání ve velkých organizacích“. Jaké jsou klíčové dovednosti potřebné pro tuto práci?

Provedení transformace ve velkých organizacích vyžaduje více než jen vizi – vyžaduje vytrvalost, strategický vliv a schopnost překonat setrvačnost. Často není největší výzvou nedostatek nápadů, ale nedostatek naléhavosti – zejména pokud neexistuje bezprostřední ohrožení podnikání. Proto je jednou z nejdůležitějších dovedností v oblasti vedení změn schopnost jasně formulovat, proč je transformace nezbytná, a to konzistentně a věrohodně v průběhu času. Jde o pochopení trendů, které formují budoucnost odvětví, a následné systematické zapojení klíčových osob – a nakonec i širší organizace – do změn. Úspěšná transformace začíná u lidí. Zapojit je do procesu změny, sjednotit je kolem společného cíle a zmocnit je k jednání je nejtěžší a zároveň nejdůležitější částí procesu. A právě zde hraje skutečnou roli vedení.

Během své kariéry jste si vybudovala působivou mezinárodní odbornost. Věděla jste vždy, že vaše cesta povede do zahraničí?

Ano, vždy jsem cítila přirozenou touhu pracovat v mezinárodním prostředí. Velmi mě zajímaly různé způsoby života, myšlení a fungování – napříč kulturami, generacemi a trhy. Tato zvědavost formovala jak mou osobní cestu, tak i mou profesní dráhu. V podnikání má každý trh svou vlastní jedinečnou dynamiku, ale existuje také mnoho společných vzorců přesahujících hranice. Prozkoumání rozdílů i společných rysů mi poskytlo cenné nástroje pro orientaci v komplexních situacích, přizpůsobování strategií a vedení různorodých týmů. Ačkoli tedy cesta do zahraničí nebyla od začátku naplánovaná, vždy mi připadala jako správný směr.

Pracovala jste v městech jako Bangkok, Frankfurt, Brusel a Amsterdam. Dokázala jste se snadno přizpůsobit každému z těchto prostředí?

Každá z těchto zkušeností byla zcela odlišná a každá vyžadovala, abych se naučila cítit se pohodlně i v nepohodlných situacích. Přizpůsobení se neznamenalo jen přizpůsobení se novým kulturám, ale také rozšíření mého myšlení a stylu vedení. Thajsko je například kulturou s vysokým kontextem, kde se hodně komunikuje mezi řádky a zpětná vazba je poskytována jemně a nepřímo. Naproti tomu nizozemská kultura je nízkokontextová – přímá, otevřená a transparentní. Přecházení mezi těmito extrémy mě naučilo zůstat otevřená, důvěřovat své intuici a opírat se o zvědavost, abych v náročných momentech budovala porozumění a vztahy.

Ovlivnila vaše zkušenost jako cizinky nějakým konkrétním způsobem váš styl vedení?

Rozhodně. Posílila význam kulturní citlivosti, přizpůsobivosti a vytváření prostoru pro různé styly komunikace. Ovlivnila mě k tomu, abych vedla s ohledem na kontext a empatii – přizpůsobovala svůj přístup situacím a jednotlivcům, se kterými pracuji. Lidi stavím do centra a uvědomuji si, že efektivní vedení znamená pochopit, co pohání různé kultury, osobnosti a také generace. Na vlastní oči jsem viděla, jak rozmanité pohledy zlepšují výkon týmu. Zpochybňují předpoklady, podněcují kreativitu a vedou k vyváženějším rozhodnutím. Když jsou týmy postaveny na rozmanitosti a vzájemném respektu, lépe spolupracují, rychleji řeší problémy a dosahují lepších výsledků. To je prostředí, které se snažím vytvářet a vést.

Jaké prostředí by měly společnosti vytvářet, aby mohly skutečně těžit z mezinárodních talentů?

Organizace by měly jít nad rámec najímání rozmanitých profilů – musí vytvořit správné prostředí, ve kterém mohou lidé uspět. To znamená podporovat kulturní otevřenost, budovat inkluzivní struktury spolupráce a nabízet jasný účel a příležitosti k růstu. Vyžaduje to také flexibilní, hybridní pracovní modely, které podporují globální způsoby práce a vedení, jež posiluje a sjednocuje. Výrazným příkladem jsou naše UNIQA commUNIties – přeshraniční platforma pro spolupráci, která sdružuje talenty ze všech zemí UNIQA, aby společně vytvářely strategická řešení. Tyto týmy pracují na tématech s velkým dopadem, která se aplikují na jednom trhu nebo se rozšiřují do několika zemí. Jedná se o jedinečný koncept, který nás nejen posiluje, ale také odlišuje od našich konkurentů. V UNIQA víme, že mezinárodní talenty přinášejí nové perspektivy, nové schopnosti a energii pro změnu. Naší rolí je tento potenciál uvolnit vytvořením kultury, ve které může každý přispívat, růst a vést.

Jak začala vaše cesta s UNIQA?

Začalo to jasným sladěním hodnot a ambicí. Přitahovala mě odvážná, ale zároveň realistická vize společnosti – strategická, motivující a osvěžující svou pragmatičností. Vedení UNIQA mě inspirovalo svou jasnou vizí a otevřeností novým nápadům, zatímco firemní kultura mi nabídla nejen místo, kde mohu přispívat, ale také prostor pro růst. Připojení se k UNIQA bylo jako vstoupit do prostředí, kde se ambice snoubí s činy a kde se lidem důvěřuje, že budou utvářet budoucnost v mezích jasně definovaného strategického rámce. To je druh vedení, ve který věřím.

Bylo pro vás výhodou, že jste se před vstupem do představenstva zabývala strategickými tématy maloobchodu pro UNIQA Česká republika a Slovensko, jakož i pro další subjekty UNIQA v rámci mezinárodní části UNIQA Insurance Group?

Rozhodně ano, byla to velká výhoda. Ve své předchozí pozici v rámci skupiny UNIQA jsem spoluvytvářela maloobchodní strategii pro mezinárodní trhy, včetně České republiky a Slovenska. To mi poskytlo hluboký vhled do ambicí, rámců a strategických pák, které jsou k dispozici pro řízení transformace. Byl to ideální základ: nejprve definovat směr a poté se pustit do jeho realizace. Stejně cenné byly i vztahy, které jsem navázala – s týmem centrály, kolegy z jiných trhů a kolegy v České republice a na Slovensku. Tyto kontakty mi i nadále poskytují významnou podporu a spolupráci. Nemohla jsem si přát lepší výchozí pozici.

Po tomto projektu jste dostala nabídku vstoupit do představenstva – na úrovni C-level. Byla to pro vás významná změna?

Ano, přechod od praktické transformace k úrovni C znamenal přechod od řízení exekutivy k utváření směru. Zaměřila jsem se na sjednocení širší organizace kolem společné vize, posílení týmů a zajištění toho, že máme správné talenty a myšlení k naplnění našich ambicí.

Jaké jsou nejzajímavější výzvy, kterým v současné době čelíte jako Chief Retail Officer v UNIQA Česká republika a Slovensko?

Jedním z hlavních bodů je budování odolnosti ve světě, který se stává stále nestabilnějším a rušivějším. Pohybujeme se v komplexním prostředí, které je formováno měnícími se povětrnostními podmínkami – jako jsou povodně nebo krupobití – spolu s dlouhodobými ekonomickými tlaky, jako je inflace a rostoucí krize dostupnosti bydlení. Mobilita, strategický pilíř podnikání UNIQA prostřednictvím pojištění motorových vozidel, prochází rychlou transformací. Rozmach elektrifikace a sdílené ekonomiky mění potřeby zákazníků a rizikové profily, což nás nutí přehodnotit způsob, jakým navrhujeme a poskytujeme ochranu. Čelíme také dlouhodobým demografickým a sociálním změnám, včetně stárnutí populace, klesající porodnosti a migrace. Tyto změny vyžadují nové přístupy k navrhování produktů, poskytování služeb a zapojení zákazníků. Ale možná nejdynamičtější výzvou je držet krok s rychle se vyvíjejícími očekáváními našich zákazníků a partnerů. Lidé dnes požadují jednodušší produkty a procesy, plně digitální zážitky a personalizované interakce přizpůsobené jejich jedinečným potřebám a životnímu stylu. Všechny tyto trendy představují výzvu pro tradiční model pojištění, ale zároveň otevírají nové příležitosti. Proto se nezaměřuji pouze na reakci na výzvy, ale také na proaktivní transformaci našeho způsobu fungování. Naším cílem je začlenit data a technologie do všech úrovní našeho podnikání, abychom zůstali na špici a poskytovali našim zákazníkům smysluplnou hodnotu připravenou na budoucnost.

Jaká byla vaše hlavní vize pro vaši roli v roce 2023 a jak se od té doby vyvinula?

Převzala jsem odpovědnost za maloobchodní prodej s pevným přesvědčením o potenciálu společnosti UNIQA stát se preferovaným pojistitelem jak pro klienty, tak pro partnery – a to díky přijetí skutečně vícekanálové obchodní logiky. To znamenalo poskytovat plynulý, osvěžující a jednoduchý zážitek napříč všemi interakčními kanály, přizpůsobený skutečnému chování zákazníků. U komoditních produktů, jako je pojištění automobilů nebo cestovní pojištění, zákazníci stále více preferují rychlé samoobslužné možnosti. U složitějších produktů však lidské poradenství zůstává v klíčových momentech zákaznické cesty nezbytné. Zákazníci mají tendenci plynule přecházet mezi kanály – ať už je to mojeUNIQA, kontaktní centra, agenti UNIQA, naši makléřští partneři nebo digitální platformy – a je odpovědností UNIQA zajistit, aby tato zkušenost byla plynulá, pohodlná a zaměřená na jejich potřeby.

V průběhu času se tato vize vyvinula tak, aby zahrnovala transformační potenciál dat a prediktivní analýzy založené na umělé inteligenci. Začali jsme tyto schopnosti začleňovat do našich hodnotových nabídek – jak produktů, tak služeb – a do našich obchodních praktik s partnery. Tato změna umožní společnosti UNIQA přesněji předvídat potřeby zákazníků, personalizovat interakce v širokém měřítku a poskytovat chytřejší a relevantnější řešení.

Co pro vás znamená inovace v kontextu pojišťovnictví?

Inovace v pojišťovnictví není volbou, je nezbytností, aby společnost zůstala relevantní a konkurenceschopná. Stejně jako v jakémkoli jiném odvětví tempo změn vyžaduje, abychom se přizpůsobili, předvídali a vedli. Společnosti, které dokážou zachytit nové trendy a pružně na ně reagovat, budou utvářet budoucnost pojišťovnictví. Měla jsem tu čest přispět k transformaci retailového bankovnictví během rozmachu digitalizace, otevřeného bankovnictví a mobilních zkušeností. Tato cesta mě naučila důležitou lekci: to, co se zpočátku jeví jako hrozba, se může stát pozoruhodnou příležitostí – odemknout nové zdroje hodnot pro klienty, akcionáře a společnost jako celek.

Dnes je pojišťovnictví zralé na transformaci – transformaci, která je poháněna měnícími se potřebami zákazníků, jejich touhou po pohodlí, jednoduchosti a podporována daty a technologiemi. Inovace vidím na několika frontách:

– Zásadní změny, jako je platformizace, vertikální integrace a revoluce v pojišťovacích technikách poháněná umělou inteligencí.

– Hyperpersonalizace, kde data a inteligentní systémy umožňují přesně přizpůsobit nabídky a interakce.

– Inovace v menším měřítku, které zjednodušují procesy, vylepšují produkty a zvyšují atraktivitu naší hodnotové nabídky – nejen pro stávající zákazníky, ale i pro nové segmenty a generace.

Inovace v konečném důsledku znamená přijímat změny a neustále si klást otázku: Jak můžeme vytvořit větší hodnotu z prostředků, které již máme? Právě tento přístup nám umožní udržet si náskok – a udržet naše zákazníky v centru všeho, co děláme.

Jaký byl váš první dojem z českého podnikatelského prostředí, když jste sem přijela? A jak si podle vás stojí Česká republika v porovnání se Slovenskem?

Byla jsem ohromena vyspělostí a strukturou zdejšího podnikatelského prostředí – zejména v oblasti pojišťovnictví. Je to trh poháněný efektivitou, transparentností a strategickými partnerstvími. Ve srovnání se Slovenskem se Česká republika jeví jako vyspělejší v oblasti cenotvorby a umožňuje větší flexibilitu v partnerstvích, zatímco Slovensko má tendenci mít užší marže a konsolidovanější tržní prostředí. Potřeby zákazníků jsou podobné, ale distribuční strategie se liší: český brokerský kanál se zdá být o něco vyspělejší, zatímco Slovensko vykazuje rychlejší růst produktivity agentů. Pohybovat se na obou trzích je strategicky obohacující. Umožňuje nám to testovat nápady, sdílet osvědčené postupy a budovat odolný model dvou trhů – což je pro UNIQA významná výhoda.

Jak se vám daří udržet si autenticitu svých polských kořenů a zároveň se integrovat do české firemní kultury?

Skloubení mého polského původu s integrací do české firemní kultury mi připadá velmi přirozené. Obě kultury sdílejí podobnou moderní historii, hodnoty a mnoho nepsaných pravidel, což vytváří silný základ pro vzájemné porozumění. Vždy jsem zůstala věrná sama sobě – přizpůsobila jsem svůj styl komunikace, když to bylo potřeba, ale nikdy jsem nekompromitovala svou autentičnost. Nejvíce oceňuji to, že jak v České republice, tak na Slovensku mám pocit, že mohu být sama sebou, aniž bych musela vynakládat mnoho energie na budování mostů. Spojení vzniká snadno, což činí spolupráci nejen efektivní, ale také skutečně příjemnou.

Na začátku jsem se vás ptal, proč jste si jako kariérní dráhu vybrala pojišťovnictví. Co vás ale přimělo zůstat v tomto odvětví tak dlouho?

Je to především jeho hluboký společenský význam. Pojišťovnictví znamená poskytovat lidem a firmám klid v duši – být tu pro ně, když jsou nejzranitelnější. Není to jen finanční produkt – je to slib ochrany, podpory a stability. Právě tento smysl mě přitáhl a stále mě inspiruje. Pojišťovnictví hraje tichou, ale zásadní roli v posilování odolnosti – pomáhá jednotlivcům zotavit se ze ztráty, firmám řídit rizika a komunitám se znovu postavit na nohy. Být součástí tohoto vlivu je smysluplné a motivující.

Sylwia Szymula

Má 20 let zkušeností v oblasti finančních služeb. Po zahájení kariéry v Boston Consulting Group přešla do ING Group, kde v letech 2006–2011 řídila strategické obchodní iniciativy v oblasti řízení vztahů se zákazníky, digitalizace a byla odpovědná za prodej v online kanálech. V letech 2011 až 2016 pokračovala v pojišťovací skupině PZU, kde navrhovala a zaváděla strategii řízení zákaznické zkušenosti. V roce 2016 se vrátila do ING Group, kde řídila strategické projekty související se ziskovostí obchodních linií, maloobchodními platformami a nabídkami hodnoty pro zákazníky. Od roku 2022 formuje strategická témata pro maloobchod v UNIQA CZ/SK a UNIQA International. Před nástupem do UNIQA pracovala Sylwia v Polsku, Nizozemsku, Německu, Belgii a Thajsku.

Má magisterský titul z Varšavské ekonomické školy a titul Global Executive MBA z INSEAD Business School. Ve volném čase se věnuje potápění a současné literatuře.