Více pravidel a poplatků ohrožuje letecký byznys. Ztrácí důvěru
Komplexní pravidla a poplatky podle expertů podrývají důvěru cestujících i dlouhodobou ziskovost aerolinek.
Letecký průmysl podle dlouholetého analytika Jay Sorensena podkopává vlastní důvěryhodnost. Ve své analýze tvrdí, že rostoucí složitost cen, pravidel a služeb zhoršuje vztah se zákazníky a ohrožuje zisky.
Sorensen, prezident poradenské společnosti Ideaworks a bývalý manažer aerolinek, vychází z dlouhodobého sledování oboru. Připomíná, že dříve se dopravci odlišovali kvalitou služeb – dnes je podle něj podobná zkušenost výjimkou. „Jako odvětví ztrácíme integritu,“ konstatuje.
Partnerství bez jasné odpovědnosti
Na začátku své analýzy zpochybňuje často používaný pojem „bezproblémové cestování“. Ten podle něj neodpovídá realitě, zejména u letů provozovaných v rámci aliancí. Ilustruje to případem amerického novináře, který cestoval na kombinované letence přes Lufthansa a United Airlines.
Přestože šlo o úzce propojené partnery, dopravci nedokázali vyřešit změnu sedadla vzniklou kvůli rozdílným rezervačním pravidlům. Každá strana odkazovala na druhou. Kompenzace v podobě bonusových mil problém nevyřešila. Podle Sorensena jde o systémový jev: aliance sice snižují náklady a zvyšují výnosy, ale chybí investice do řešení zákaznických problémů, které samy vytvářejí.
Ceny a změny letenek jako zdroj napětí
Další oblastí kritiky je cenová politika. Ta se podle Sorensena začala komplikovat už v 80. letech po zavedení výrazně levnějších tarifů, které byly podmíněny řadou omezení. Cílem bylo konkurovat nízkonákladovým dopravcům, důsledkem však byla ztráta přehlednosti.
Dnes jsou základní tarify běžně spojeny s restrikcemi a změny rezervací jsou často zpoplatněné. Analýza portálu Airhelp ukazuje, že úprava letenky je zpravidla možná jen za poplatek, pokud si zákazník nepřiplatí za flexibilní variantu. Čím blíže k odletu, tím vyšší náklady. Nejtvrdší pravidla uplatňují nízkonákladové aerolinky.
Poplatky za zavazadla a jejich důsledky
Podobný vývoj nastal u zavazadel. Americké aerolinky zavedly v roce 2008 poplatky za odbavená zavazadla, aby kompenzovaly vysoké ceny paliva. Tento model se rychle rozšířil.
Podle průzkumu Airhelp stresuje problematika zavazadel 83 procent cestujících, 62 procent považuje pravidla za nepřehledná a 42 procent už muselo doplácet přímo na letišti. „Mnoho cestujících pravidlům plně nerozumí,“ uvedla právní expertka Airhelp Nina Staub.
Sorensen shrnuje, že komplexita vede k nejasnostem, které sektor dále prohlubuje. Podle něj tím aerolinky poškozují vlastní byznys: odvětví jako celek zůstává ziskové, ale trpí důsledky neefektivních postupů. Otevřenou otázkou zůstává, zda tlak zákazníků nebo konkurence přiměje dopravce ke zjednodušení služeb a větší transparentnosti.
