Konec likvidátorů v Čechách? Direct přesouvá likvidaci škod na umělou inteligenci
Direct pojišťovna zapojuje umělou inteligenci do vyhodnocování škod v rozsahu, který je na českém trhu zatím výjimečný. Automatizace už dnes pokrývá třetinu případů u autoskel a pojišťovna otevřeně míří k tomu, aby většinu rutinní agendy převzaly systémy, nikoli lidé. Ve hře je rychlost, náklady i proměna celé profese likvidátorů.
Automatizace likvidace škod se v pojišťovnictví skloňuje dlouho, Direct pojišťovna ji ale posouvá z experimentální roviny do běžného provozu. U škod na autosklech dnes umělá inteligence samostatně uzavírá zhruba 30 procent případů a u zbývajících připravuje kompletní podklady pro lidské likvidátory tak, že jejich zásah je spíše kontrolní než analytický.
Rychlost jako konkurenční výhoda
Klíčovým parametrem celého systému je čas. Zatímco lidský likvidátor potřebuje na standardní případ řádově desítky minut, algoritmus pracuje v řádu minut a bez ohledu na pracovní dobu. „Co člověku trvá minimálně čtvrt hodiny, zvládne AI za dvě minuty. Navíc pracuje nonstop,“ říká Jakub Lada z Direct pojišťovny. V praxi to znamená okamžité řešení škod a výrazně kratší dobu mezi nahlášením a vyplacením plnění.
Rychlost ale není jediným benefitem. Umělá inteligence zároveň sjednocuje postupy a omezuje rozdíly v rozhodování, které jsou u lidských posuzovatelů nevyhnutelné. Pro pojišťovnu to znamená větší kontrolu nad procesem i lepší predikovatelnost nákladů.
Co algoritmus skutečně dělá
Systém analyzuje kompletní dokumentaci ke škodě od faktur a fotografií přes pojistné podmínky až po externí registry a plné moci. Nejde tedy jen o jednoduché rozpoznávání obrazu, ale o kombinaci více datových zdrojů. Algoritmus je schopen identifikovat i detaily, které by lidskému oku snadno unikly, například typ povrchu, na němž byly fotografie pořízeny, nebo drobné nesrovnalosti v dokumentech.
Pokud narazí na problém, případ automaticky předává lidskému specialistovi. Součástí výstupu je i detailní záznam toho, co systém kontroloval a jak k rozhodnutí dospěl. To je důležité nejen z hlediska auditu, ale i regulatorních požadavků, které na pojišťovny v Česku i v celé Evropské unii dopadají.
Ambice míří k většině škod
Direct pojišťovna otevřeně říká, že současný stav je jen mezikrok. Cílem je, aby umělá inteligence byla schopna samostatně vyřešit až 80 procent škodních případů napříč portfoliem. Zbývající část má zůstat vyhrazena pro složité nebo nestandardní situace, kde je lidský úsudek stále nenahraditelný.
Zajímavý je i dopad na samotné zaměstnance. Role likvidátorů se posouvá od rutinní administrativy k odborné práci s výjimkami a k dalšímu rozvoji systému. V praxi tak vzniká nová specializace, kterou pojišťovna označuje jako AI likvidátory škod, tedy lidi, kteří systém nejen používají, ale také ho průběžně učí a zpřesňují jeho rozhodování.
Technologie jako filtr, ne náhrada
Automatizace zároveň funguje jako nástroj prevence pojistných podvodů. Algoritmus dokáže systematicky vyhledávat vzorce chování a nesrovnalosti, na které by lidský tým neměl kapacitu. Přesto pojišťovna zdůrazňuje, že cílem není úplné vytěsnění lidí z procesu. „Smyslem není nahrazovat zaměstnance, ale uvolnit jim ruce pro složité případy,“ uzavírá Lada.
Další vývoj ukáže, jak rychle se podobné systémy stanou standardem i u dalších hráčů na trhu. Pokud se Direct pojišťovně podaří naplnit plánované rozšíření, může se tlak na automatizaci likvidace škod v českém pojišťovnictví výrazně zrychlit. Otázkou zůstává, kde se v tomto modelu ustálí hranice mezi algoritmem a lidským rozhodováním.
